& I! S: z. N, U/ N7 {$ ~3 x7 p记者注意到，在全国范围内，12345热线实施政府购买服务并不罕见。 ' p/ r4 |) k3 V" S/ m' C) Z8 n7 Y
2022年12月，广州12345政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额466602900元，合同履行期限为自2023年1月1日起至2025年12月31日止，共三年，合同一年一签；今年5月，梅州市12345政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额342万元；8月，东莞市12345热线服务外包项目发布招标公告，预算金额5194万元，合同履行期限为1年。" ]/ {$ x3 ?* f8 W. q6 E
) N, _, e' l y广州12345政务服务便民热线服务外包项目招标文件称，该项目建设坚持以人民为中心，旨在加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，大力推动市本级各类便民热线归并优化，提高各类诉求的办理效率，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。 0 s4 T' A7 W# v. Z4 f$ P) a* S+ {8 } c! w % e* I- k. {/ M4 [文件还称，项目目标之一为提升运营管理水平，通过该项目，完成热线事项受理、转办、协调、督办、回访、归档等工作，借助外包服务供应商的专业技术和运营管理经验进一步提高热线的运营管理水平。) U X; X* \, v4 F$ t* h3 e2 o
3 z( ~7 M* D2 v# o6 ^( R- H8 a此外，广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等多地也对12345热线实施了政府购买服务。 ; w: Q. M, N8 |7 b 7 ?! Z4 V6 m4 f L" W) g6 g公开报道显示，20世纪80年代，国内开始有城市开通政务热线，经过几十年的发展，政务热线已经成为群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。但政务热线在发展过程中也出现了一些问题。3 m) P% ^$ {: a8 s O
% _/ q8 F. q0 ~2020年12月印发的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》）提出，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。 I+ k- R- y% ~5 J5 ~* I: c8 W' E
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为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，《指导意见》确立的工作目标是，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。 7 }2 T; }7 F& {. }* d0 g" x$ D% w D$ i: x
此后，不少城市开始采用政府购买服务的方式，推动12345政务服务热线的建设工作。
