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上海的龚先生在东航App上购买了一张1月10日从上海飞往澳大利亚，价值6338元（含税）的机票。然而，在付款1分钟后，龚先生再次核对日期时，发现自己买错了日期。
; U. D( `; n$ q" R于是，他立即在App上选择“退订”。前后仅6分钟，系统竟扣除税费和手续费共计6069元，只退款269元。其中的“手续费”高达5340元，比机票总价的84％还要多。
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- l. i( F( f" A, e: ^3 k* A龚先生称，“东航App上的字比较小，我没戴着老花眼镜，一不小心看错了。”$ E8 r3 _5 O7 P7 A, O! I& \& J3 H
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随后，龚先生立即联系东航客服，工作人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。& h, C! `6 J7 t% U7 m; }( L" M1 E5 B* V- \
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对此，龚先生告诉表示，一方面，强行规定“不可退票”并不合理；另外，在支付时，系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。
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9 [4 S% v# C; k& Z; M/ i的记者以消费者的身份致电东航客服热线95530，一名客服人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。客服进一步查询后称，269元退款里包含90元机场建设费和其他税费；记者随后亮明身份，客服人员称会情况记录后，向上级部门反馈。 H& E5 R; O4 _) y* b
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最终，东航方面与龚先生达成了初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。对此，有网友表示，短时间内退改，并未给航空公司造成多大损失。
也有网友称，事前已经注明“不可退”，是消费者自身原因。
- N0 V# |$ D- V; y% i据了解，购买飞机票，可以看作是签了一个合约，消费者如果提前购买了某个位置，就等于与航空公司确定了这份“合约”，如果没有按时乘坐，那就是变相“毁约”。消费者提前购买机票，相当于提前锁定位置，飞机上的位置就少了一个，所以航空公司退票收取手续费是法律认可的。
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但各大航空公司的退费标准不一样，退票过程中也有层层代理商在中间活动，所以曾一度出现过退票费高于原票价的现象。4 A6 W% ^5 k- _# z0 g5 N0 l) `
' i7 O0 |# X; l/ p9 R2 Z$ r+ F2018年江苏省消保委的调研中就曾发现，在某头部OTA平台上，由南京飞香港的票价是925元，起飞前24小时退票费是3000元，24小时之后为3800元，退票费是原票价的4倍以上。
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有媒体调查发现，机票退款又贵又难的原因有很多，有的是航空销售代理人利用与消费者信息不对称加收手续费，有的则是消费者在购票时只关注价格，没有及时了解退票手续及退票费的收取比例，受到经济损失。
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9 _3 U3 x( n2 }/ A' n% w0 ]0 `$ U0 M实际上，最近南航、东航、国航等多家航空公司相继发布了航司客票退改新规，大都是降低了退改费率，也扩大了免费退改的范围和适用场景。
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c7 o. \& l* V# \ [南航和东航调整后的客票退改规则都明确提到，在票价降低的情况下，允许旅客免费退票。东航客服人员则表示，由于票价波动发生的免费退改，只适用于原购票渠道机票降价。此外，还必须是国内航班，不能是团队客票或者是积分兑换舱位，两张票所购买的航班必须是一致的，同一天、同一个航班行程不变。规则中表示，在东航自销渠道错购机票，符合一定条件的，也可以免费退票。' |, N: E6 R: s4 O1 }2 x
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发表于 2024-1-15 16:38:45
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