“银行柜员与顾客起争执，怒喊顾客：滚！网友评论真是一阵见血”

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近日，浙江杭州萧山农商银行某支行柜员与客户发生争执的事件在网络上引发了广泛关注。根据客户的自述和银行发布的情况通报，我们了解到事情的起因是客户账户被控，在办理账户解控业务时与 5 号窗口柜员发生了冲突。柜员被指多次公开大吼“滚”，并怒甩客户资料。事情到底是怎么回事呢？
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该视频发布后，立刻在网上掀起一阵声讨风波，有不少网友表示想看完整视频，不能断章取义，必须知道前因后果。

! h3 G: ?3 q3 T9 t3 c据该男子发文解释：，该男子表示，他的银行卡被冻结，于是前往萧山农商银行高新支行解冻银行卡，结果被耽误了两个多小时。在与一位男柜员闲聊时，他注意到对方工位上放着“实习生”标牌，不禁感叹“刚毕业的很年轻，还是小鲜肉，他们都是老油条了”。然而，就在此时，旁边的女柜员突然跳起并对他进行辱骂，让他滚出去。该男子称，他之前与女柜员并无交集，也没有让她经办自己的业务。 1月24日通过相关渠道联系到萧山农商银行办公室的工作人员，她表示已经注意到了网上流传的那段视频，视频中的不当言行的确存在，但视频经过明显剪辑。 该工作人员解释称，事情发生于 2023 年 12 月 21 日，当时该客户的银行账户因触及反电诈法理相关规定，被系统自动锁定，需要前往柜台办理解控手续。在柜员办理过程中，该客户不愿提供交易对手的联系方式以及资金用途等证明材料，电诈中心出面后，手续才办完。

. F7 X/ X8 S( g“站在客户的角度，我们能理解他被耽误了这么长时间，心里有气。”该工作人员表示，解控之后，该客户在银行四号窗口办理零星取现业务，四号柜员一直在认真办理。“他取五毛钱、一块钱、一百块钱，然后再存，这样反复操作，一直持续到下午 16 点 10 分左右。”

0 B+ \7 ?8 a) b  j( ]& y该工作人员解释称，客户在与四号柜员聊天时评论了一句话，导致冲突发生。“我们听监控录音，他好像是说‘你是小鲜肉，旁边那种都是老油条’。旁边的女柜员可能刚好家中有事或者情绪上有些问题，听到后突然情绪激动起来，就与他发生了冲突。”

* k" @! B: i" r- a“当时我们很多工作人员都没能劝解成功，后来支行行长过来后，柜员向客户道歉了，但是客户不接受，要求对柜员作出让他满意的处理。”该工作人员表示，事发当晚，银行相关负责人通过微信、电话向客户表达了歉意，对方表示理解，但要求开除涉事员工。总行相关部门查看了监控等录像，进行了核实研究讨论，认为该员工对客户的言行严重违反了柜面服务的管理规定，根据相关处理办法，对她作出了诫勉谈话的行政处分，同时扣了全年绩效薪酬的 5%，并在 1 月 22 日发文向全行通报。“这是很严重的处罚了。发文当天，我们向客户说明了上述处理结果，之后他将视频发到了网上。”

“我们理解客户的情绪，但他往外发布，包括公开了柜员的肖像，对我们银行的声誉造成了影响，涉事柜员本人压力也很大。我们有我们的规章制度，不能因为他往外发了视频，就可以往很严重的方式去处理。”该工作人员称。对于此事，银行方面也回应：该男子前后存取零钱的次数高达26次！ 有网友称：事出反常必有妖！既然不敢发完整视频，那就肯定有猫腻，工作人员有规定的制约无法大动干戈，但是是人就有脾气，如果有人说自己脾气好从来不生气，那只能说你还没碰到让你失去理智的事！ 对此，您怎么看呢？

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