两人正泡澡，客房服务进门……送粽子？五星级酒店服务被质疑

admin

端午节期间，张女士一家入住五星级酒店，当天服务人员给客人送来粽子，但当时张女士和孩子正在洗澡，没有听见敲门声，于是服务员直接进入房间，与正在浴缸泡澡的两人面面相觑，尴尬不已……第二天，张女士一家人从酒店外出散步，回来发现衣服和私人物品都被挪动过，但是没有打扫过房间的痕迹，这让张女士感到质疑，“客人的隐私不用尊重的吗？”

* o  t+ |; k$ i* E/ U9 G$ t对此，酒店回应张女士，服务人员进入客房是标准流程，除非按下了“请勿打扰”的按钮，那么，张女士的遭遇是否属于隐私遭到侵犯呢？
  n2 V$ u1 y. ^4 @( C5 u8 I. P& ?0 ?
2 w7 b! V: O$ D# F6 S, F! t$ E服务人员进入房间碰上客人在洗澡
0 b. j. i- J! p3 M, T; e( h
: q  f# I6 a# O为了帮家人庆祝生日，张女士特地挑选了一家五星酒店，打算一家人来此度过温馨的一天。
% Q+ U# q& t( V( ~( p( j
( x8 ^) N* j7 U1 Q6月8日，张女士和她老公及孩子来到了位于闵行区泰虹路666号的新华联索菲特大酒店，并顺利办理了入住。

3 `6 T$ P% z# `$ I* I6 \1 m当天下午，房间里只有张女士和孩子，她们准备在浴缸里泡个澡，可是等她们把衣服褪去，放好水泡上澡后，发生了让张女士非常尴尬的一幕。

客房阿姨突然就进来了，看见我们在洗澡。”

; n1 _9 n+ c+ w: S0 z张女士说，当时她和孩子都光着身子，透过浴室和房间的玻璃，她们和客房阿姨对视了一眼。
9 ]  H/ t$ P2 u# z, o8 x' ]
9 _- k; `. y" |( B0 s: E1 c% r很快，客房阿姨将端午节赠送的粽子放在了房间里后，匆匆离开。
3 |- r& K& M, [% n3 f/ E- k3 ~
, K4 O( g( n: A( R9 K% i! A/ I张女士直言，房间和浴室的玻璃有一个帘子可以放下来进行遮挡，但是考虑到她们去洗澡的时候，房间里根本没有其他人，所以就没有把帘子拉下来。
  M1 {' m, e. `! b+ j3 |: f
% o; J& d# [9 J+ _. @$ s事后，张女士得知，客房阿姨曾敲过门，但是房间内无人应答，所以才进入了房间。
- c. q; M( X9 A3 k  t# |* ?
就算要送粽子，是不是还有更稳妥的办法？比如提前告知几点会送来粽子，或者送之前打个电话询问一下，再或者晚点再来送。”

+ c% d) c8 Y+ s) g! r张女士称，她当时虽然有些尴尬以及不满，但是她认为自己也有部分责任，因为是她没有听见敲门声，也没有按下“请勿打扰”的按钮，所以当时张女士并未向酒店深究。 雅高官网的展示图

客房人员再次进门并挪动私人物品
( ~7 I! Q3 z. m7 Z
6月9日上午10点，张女士一家人用过早餐后，出门散步，直到下午1点多回到酒店房间，这一次，张女士发现房间又有人进入过。

' ]2 R& q0 l9 h9 o- D$ P  P“我的包、衣服都被挪了位置。”张女士说，房间根本没有打扫过的痕迹，也没有重新铺床，没有更换毛巾，她不理解为何会出现这样的情况。
8 a% a* J& G  ?
' ~* |: a  M1 M9 Z当天张女士立即向酒店前台致电，询问是否有人进入过她的房间。客服人员回复，确实有客房人员进过她们房间，目的是收取需要干洗的衣服。
: n; x# m  g0 [0 a. A8 T% M' b  O
/ U( e4 }$ t7 ]6 D但是这个说法并未得到张女士认可。她认为，当天时间本就临近退房，按常理来说客人不可能有干洗衣服的需求；其次，客房服务人员并非是抱着整理收拾房间的目的进来，在她看来阿姨就是进房后兜了一圈，动了一下她的私人物品就离开了；最后，由于房间里没有人，她甚至不能确定进来的人究竟是谁，甚至是不是酒店内部的工作人员。

为了寻求一个说法，张女士当天让前台找来值班经理，可是面对服务人员两次进入房间，对方都坚称这是酒店标准的管理流程。
8 b0 i% Q& k, N' v1 S8 N- Z4 _
, f3 k0 e5 E# ?; e“酒店说赔偿我下午茶、早餐券，我没有接受。”张女士表示，酒店方始终不认为服务人员私自进入客人房间存在问题，但事实上，张女士认为她们的隐私已经受到侵犯。“如果酒店的流程就是这样规定的，那么这个规定就一定没有问题吗？”张女士质疑道。 官网上展示的酒店房间整洁高档

酒店：进入房间提供服务是正常流程

0 y0 C* l: H2 S7 W7 i+ h经过和新华联索菲特大酒店多次沟通，始终无法获得一个满意的答复，张女士便联系了新闻晨报·周到帮办栏目进行求助。
. E$ ^7 a9 Q, F3 J' Y3 w" O
6月11日中午，帮办记者来到闵行区新华联索菲特大酒店，该酒店工作人员表示，客房服务人员两次进入张女士房间的情况属实。
3 L, b0 }9 T2 T, T! ]% E
只有当客房门口亮起‘请勿打扰’的灯时，我们不会主动打扰客人，正常情况下，我们会提供客房服务。”
, t4 n  ]' J2 d7 G2 A5 J  _1 b
% R3 m6 Y7 t$ Y* b' T7 I9 }' d该工作人员称，客房服务人员上门前，需要按照规定敲门两三声，如果没有人应答，则会打开房门，在门口再次询问，这时再没有人应答，才会进入客人房间，如果询问期间客人明确表示不需要服务，客房人员会立即离开。

该工作人员直言，有时候因为房间隔音较好，会出现房内的客人听不见房外的询问，或者房外的服务人员听不见房内应答的情况，导致服务人员直接开门碰到房间内的客人。

( a# I9 _1 _- ]0 }2 u6 t对于第二次进入房间，酒店工作人员解释，按照酒店规定的流程，酒店服务人员在每天中午前会例行去到每个房间，询问或检查是否需要干洗衣服、更换毛巾或是简单地打扫。
$ Y) r" N5 I- Q" P7 M
. ~8 ]$ S6 `: g) D6 B, i7 V至于张女士说的有人动过客人东西，我们能保证每个客房服务人员都具备无犯罪证明，且都是多年的老员工，最重要的是张女士并未丢失物品。”
' k7 |" s8 @9 U6 x8 o: F" g3 E
! N; I' `$ P  v) W2 ?' X9 R酒店工作人员说道。 酒店外貌

) m3 U# ?+ E0 M3 W7 v) ]' _. l律师：酒店不构成侵犯客人隐私但有瑕疵

针对张女士的遭遇，个人的隐私是否遭到侵犯？酒店的流程是否符合规定？帮办记者采访到天達共和（上海）律师事务所律师富贵进行解读。
/ A6 ~/ W: k' w
富贵律师认为，无论是服务人员没有经过客人同意就进入房间，看到了客人正在洗澡，还是在酒店提供客房服务过程中，挪动了客人的物品，都不构成侵犯隐私。
$ R- I. t5 b1 v& b% k
从诉讼角度来看，客人身体走光被服务人员看到，目前难以定性违反了什么法律法规，但是酒店服务人员的做法肯定是有瑕疵的。”
4 b0 q2 A; f8 d4 o
: H! B8 d- p2 ^) ~$ G" U1 S2 j富贵律师表示，客人预定了酒店房间，那么在入住期间，房间里就是客人的私密空间，服务人员不能因为敲门后无人应答，就随意进入房间。

& E% z& I' `# b8 R! L! I( Q/ Z除非有证据表明，客人在房间内可能出现了意外，那么酒店服务人员直接进入房间内才较为合理。
# S% {9 g0 H/ v
/ B0 F& {9 m# y: d+ i% L富贵律师建议，如果消费者碰到上述情况，可以向属地部门的消保委等部门进行投诉反映。
+ \7 Q1 X) H+ p2 X6 `% h' ~5 o4 k9 D9 U# x
" W4 w. Z" \' o2 ?4 e