两人正泡澡，客房服务进门……送粽子？五星级酒店服务被质疑

admin

端午节期间，张女士一家入住五星级酒店，当天服务人员给客人送来粽子，但当时张女士和孩子正在洗澡，没有听见敲门声，于是服务员直接进入房间，与正在浴缸泡澡的两人面面相觑，尴尬不已……第二天，张女士一家人从酒店外出散步，回来发现衣服和私人物品都被挪动过，但是没有打扫过房间的痕迹，这让张女士感到质疑，“客人的隐私不用尊重的吗？”

" u7 P- f2 T1 [& h对此，酒店回应张女士，服务人员进入客房是标准流程，除非按下了“请勿打扰”的按钮，那么，张女士的遭遇是否属于隐私遭到侵犯呢？

9 z# C4 v) d: Z9 U  \$ E6 r服务人员进入房间碰上客人在洗澡
. I4 ~1 d( Q- j' M9 S3 ^
$ A  j3 m! B" ^为了帮家人庆祝生日，张女士特地挑选了一家五星酒店，打算一家人来此度过温馨的一天。
, Y3 V% Z( m+ l+ c# Q
8 s0 e# m* v( `% h, G6月8日，张女士和她老公及孩子来到了位于闵行区泰虹路666号的新华联索菲特大酒店，并顺利办理了入住。
6 x9 q/ e8 z' r% c: s* ?2 z% s
当天下午，房间里只有张女士和孩子，她们准备在浴缸里泡个澡，可是等她们把衣服褪去，放好水泡上澡后，发生了让张女士非常尴尬的一幕。
1 w1 \* o1 K0 T* X
4 F. E  G* L7 C# W1 N' [1 G+ `, x& K客房阿姨突然就进来了，看见我们在洗澡。”
4 j8 O; c' Z' h) e2 S: K  i& J' x8 z6 }
张女士说，当时她和孩子都光着身子，透过浴室和房间的玻璃，她们和客房阿姨对视了一眼。

很快，客房阿姨将端午节赠送的粽子放在了房间里后，匆匆离开。
4 @( o' H9 e+ c* @- l' N' Y
张女士直言，房间和浴室的玻璃有一个帘子可以放下来进行遮挡，但是考虑到她们去洗澡的时候，房间里根本没有其他人，所以就没有把帘子拉下来。
; p& D2 g2 g8 d# o+ Y0 s
* d) O8 u2 G0 B  B! W事后，张女士得知，客房阿姨曾敲过门，但是房间内无人应答，所以才进入了房间。

就算要送粽子，是不是还有更稳妥的办法？比如提前告知几点会送来粽子，或者送之前打个电话询问一下，再或者晚点再来送。”
( M  O, L% p! \* b
7 b, J/ `: x& S1 b( M+ u5 K7 D# \张女士称，她当时虽然有些尴尬以及不满，但是她认为自己也有部分责任，因为是她没有听见敲门声，也没有按下“请勿打扰”的按钮，所以当时张女士并未向酒店深究。 雅高官网的展示图
' }5 l; q; m9 G/ p/ T
客房人员再次进门并挪动私人物品
0 ]* F) f) h% X  }
$ u( K7 p& u" P/ ^: ~6 S6月9日上午10点，张女士一家人用过早餐后，出门散步，直到下午1点多回到酒店房间，这一次，张女士发现房间又有人进入过。

“我的包、衣服都被挪了位置。”张女士说，房间根本没有打扫过的痕迹，也没有重新铺床，没有更换毛巾，她不理解为何会出现这样的情况。

当天张女士立即向酒店前台致电，询问是否有人进入过她的房间。客服人员回复，确实有客房人员进过她们房间，目的是收取需要干洗的衣服。
2 o" Z7 |& r' l
但是这个说法并未得到张女士认可。她认为，当天时间本就临近退房，按常理来说客人不可能有干洗衣服的需求；其次，客房服务人员并非是抱着整理收拾房间的目的进来，在她看来阿姨就是进房后兜了一圈，动了一下她的私人物品就离开了；最后，由于房间里没有人，她甚至不能确定进来的人究竟是谁，甚至是不是酒店内部的工作人员。
# j8 W- O- M$ v
为了寻求一个说法，张女士当天让前台找来值班经理，可是面对服务人员两次进入房间，对方都坚称这是酒店标准的管理流程。

“酒店说赔偿我下午茶、早餐券，我没有接受。”张女士表示，酒店方始终不认为服务人员私自进入客人房间存在问题，但事实上，张女士认为她们的隐私已经受到侵犯。“如果酒店的流程就是这样规定的，那么这个规定就一定没有问题吗？”张女士质疑道。 官网上展示的酒店房间整洁高档

; f0 P) S, R( K酒店：进入房间提供服务是正常流程

9 C% F9 ^& A  E* F2 v2 p经过和新华联索菲特大酒店多次沟通，始终无法获得一个满意的答复，张女士便联系了新闻晨报·周到帮办栏目进行求助。
5 E3 j$ p6 p) W( o/ X3 H
) j0 b/ x# W7 _- f% N6月11日中午，帮办记者来到闵行区新华联索菲特大酒店，该酒店工作人员表示，客房服务人员两次进入张女士房间的情况属实。
  X8 A% n( H1 M% W* I1 l7 p  p
3 f5 t$ ?1 o( _' U只有当客房门口亮起‘请勿打扰’的灯时，我们不会主动打扰客人，正常情况下，我们会提供客房服务。”
/ f% \) o* z6 t  A+ C1 v1 x. Q
该工作人员称，客房服务人员上门前，需要按照规定敲门两三声，如果没有人应答，则会打开房门，在门口再次询问，这时再没有人应答，才会进入客人房间，如果询问期间客人明确表示不需要服务，客房人员会立即离开。
, I; J! T- K+ [, q/ @6 @
该工作人员直言，有时候因为房间隔音较好，会出现房内的客人听不见房外的询问，或者房外的服务人员听不见房内应答的情况，导致服务人员直接开门碰到房间内的客人。
6 e! n' ]  Y- O5 J" o' ~
# \6 x- c: n2 S& e: c对于第二次进入房间，酒店工作人员解释，按照酒店规定的流程，酒店服务人员在每天中午前会例行去到每个房间，询问或检查是否需要干洗衣服、更换毛巾或是简单地打扫。

至于张女士说的有人动过客人东西，我们能保证每个客房服务人员都具备无犯罪证明，且都是多年的老员工，最重要的是张女士并未丢失物品。”

" p! B3 ]( C5 I: W0 o7 i酒店工作人员说道。 酒店外貌
4 d3 l. E+ V: x/ z, g' y
律师：酒店不构成侵犯客人隐私但有瑕疵

针对张女士的遭遇，个人的隐私是否遭到侵犯？酒店的流程是否符合规定？帮办记者采访到天達共和（上海）律师事务所律师富贵进行解读。
6 P, A) Z9 Q$ p: P- N
6 Q5 }4 [) k/ o) t富贵律师认为，无论是服务人员没有经过客人同意就进入房间，看到了客人正在洗澡，还是在酒店提供客房服务过程中，挪动了客人的物品，都不构成侵犯隐私。

" m$ ^( _& i) B2 Q; x从诉讼角度来看，客人身体走光被服务人员看到，目前难以定性违反了什么法律法规，但是酒店服务人员的做法肯定是有瑕疵的。”
6 J, ^8 z9 y2 d' o7 H) k- o& M$ O& z
: H& r* m6 I' w. N# s富贵律师表示，客人预定了酒店房间，那么在入住期间，房间里就是客人的私密空间，服务人员不能因为敲门后无人应答，就随意进入房间。
$ W+ Y0 G! E4 [5 Z( q6 @
# c! v4 e) {# s( i$ @  {5 n& k) n/ t7 {5 W除非有证据表明，客人在房间内可能出现了意外，那么酒店服务人员直接进入房间内才较为合理。
. G' X) `0 ^4 [# ~/ p9 t  w
; E9 b  x9 }; Y* j富贵律师建议，如果消费者碰到上述情况，可以向属地部门的消保委等部门进行投诉反映。
0 C  J+ R8 c3 N( k2 `6 ^6 Q: S