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短信骚扰、电话恐吓、跟踪上门、甚至是暴力威胁……这些在影视作品中常见的催收手段,给公众留下了催收行业游走在灰色地带的刻板印象。而银行员工则被认为是收入高、工作稳定的“金领”。( k v. O! q, V
在这样鲜明的对比之下,银行招聘催收人才成为舆论热议的话题。近期,光大银行、华夏银行、微众银行、湖南三湘银行等多家银行发布招聘公告,招聘普遍要求本科以上学历,具有金融、法律、财会背景及丰富的催收从业经验。1 M& p% U) O1 N3 D p/ B* Q
0 f9 _" n" ^* c, P7 `6 W0 y5 }业内人士认为,在监管政策收紧的背景下,银行“亲自”下场催收,需要在合规的前提下,重新平衡成本和收益。
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七险一金,银行招聘催收人才6 o* e% x. j$ @( k3 G: ]. D
# q0 C% r' G2 R6月以来,已有多家银行发布招聘催收人才的公告。三湘银行公告显示,该行招聘“高级催收管理人才”和“高级电催人才”,均要求大学本科以上学历,具备法律、金融、财会、经管相关专业背景,其中高级电催人才还要求具备5年以上金融或信贷相关催收工作经验。高级催收管理人才则要求,5年及以上催收管理工作经验,且需具备优良的账款催收技巧,能独立主导催收技巧培训及催收任务指标达成。
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6 W) Y' @% k6 g t光大银行公告显示,该行招聘专属运营团队电话催收岗3人,值得注意的是,招聘人员属于光大银行总行。' [% W' g* E! e
1 T5 I% [# k! i2 e: O; L此外,兴业银行、微众银行、华夏银行等多家银行近期都发布了招聘催收人才的公告。界面新闻在招聘网站搜索“银行催收”发现,一类招聘公告由第三方公司发出,这些公司基本与金融机构有催收外包业务往来,招聘要求相对较低,薪酬通常在几千元至一万元之间。
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2 G p( l* k0 V; t; {另一类则是银行或猎头发布的招聘,这类岗位要求相对较高,但有“银行正式编制”,从上述招聘公告来看,基本要求本科以上,具有丰富的从业经验。此前有媒体报道称,中国银行下属公司直签的正式员工可享受七险一金(在传统五险基础上增加了意外伤害保险、企业补充养老保险)。
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一位国有行总行人士向界面新闻表示,银行招聘催收人员通常是为了落实相关合规要求。
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4 y/ {9 M2 z/ ^中国互联网金融协会此前发布的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》,明确要求金融机构和第三方催收机构加强催收组织管理,指定高级管理人员负责管理相关工作。& H" w1 S6 T. G7 q/ D/ L2 \% z
2 s2 \. ^9 f* }$ F- e5 L- C4 B催收是体力活,也是技术活+ U$ j$ x0 a* u1 j/ Z% c& i: E
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目前,银行和持牌消金公司的合规管理是极其严格的,尤其是今年相关办法实施以后,对于逾期债务人的拨打频次、拨打时间等都有明确的要求。' m: o/ ]. A6 m0 h' O2 a4 \
' B- r2 V) T, `: A+ p* {- e! _ q$ }今年5月,中国互联网金融协会发布《互联网金融贷后催收业务指引》,对商业银行、消费金融公司自行开展或委托第三方催收进行了严格的规范,强调金融机构应审慎实施外包,加强对第三方催收机构的管理、监督和检查。其中,对催收时间做了明确规定,催收作业不应在每日22:00至次日8:00催收;单一债务人拨通电话频次每日合计不应超过3次等。
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# E# J. m1 N: I5 l# R一位中型消金公司催收业务负责人赵先生对界面新闻表示,持牌机构所有的催收过程,都是可追溯的。语音通话等相关记录全部会被保留下来,而且会保存五年。另外,所有的员工排班,拨打催收电话的频次、时间都严格按照监管规定,今年监管机构已经进行了好几次驻场检查。在个人信息保护方面,敏感信息进行了脱敏处理,催收人员也看不到客户的完整信息。
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赵先生表示:“在委外管理方面,要经过严格的招投标,除了要求第三方公司的作业能力外,还要考察合规管理情况,在催收过程中,我们也会不定期抽调催收录音,去做质检管理。一旦出现问题,轻则罚款,重则直接停止合作。”
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在催收业内人士看来,催收其实是一个体力活,但也是个技术活。“催收员一天打100个电话是常有的事,能接通十分之一就已经不错了。”去年辞职离开催收行业的小张表示,催收之所以容易被大众误解,一部分原因确实是行业之前的催收手段过于“粗野”。
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“催收人员通过现有的信息找到借款人的‘软肋’,打电话给公司、朋友或亲属,让借款人‘社死’,达到最终让他还款的目的,这已经是相对温和的手段了。”他说。4 K! P# `% f6 k9 i& G1 [
3 Z( Q# u% Q" I6 f0 A: n; F去年5月,“催收巨头”湖南永雄集团宣布停业,暴力催收的手段也被曝光。2017年6月,贵阳南明法院判决过一起永雄员工催收中编造虚假恐怖信息的案件。为催收贵阳公交集团19路车驾驶员沈某强归还平安银行信用卡欠款,催收员用公司配发的手机拨打贵阳市报警电话,谎称沈某强因家庭原因在自己的19路公交车上装了炸弹,导致贵阳警方立即启动紧急措施,管制交通并现场排爆,结果未发现爆炸装置,造成较大经济损失。
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在赵先生看来,监管趋严的背景下,经验丰富的催收员是公司的宝贵财富。“最基本的要求,催收员需要有很强的心理承受能力,我们这一行被客户骂是非常正常的,在这种情况下还要保持专业的素质。”
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4 g( f# m; O7 Y8 n) u! ~) M小张也对界面新闻表示,借款人生意失败后背债,家庭关系也变得紧张,每天接触这类案例,非常考验心理承受能力,最终也成为他选择辞职的重要原因。
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/ R& j7 l; d$ s+ C" `0 K“一个经验老到的催收员,通过分析客户的性质、职业、年龄、逾期时间、家庭财务整体状况、过往还款记录等,能从有限的信息中推断家庭成员之间的关系是否融洽,判断借款人是否有还款能力。怎样沟通能够让客户还款,这都需要长时间的工作积累。没有一两年是很难培养出一个心理素质过硬、专业能力强的催收员,所以很多公司都会选择高薪挖角。”小张表示。
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9 g0 w+ O4 r9 G这或许可以解释,银行招聘中为什么要求应聘者有丰富的催收经验。1 Z: q) `( W/ d# p
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委外仍是首选,“亲自”下场催收并不容易; }$ n: I. `1 M# L" X0 o# r
. F" G" J7 I; y: ]% {业内人士介绍,目前常见的催收手段,一是AI机器人催收。二是集中电催,通常金融机构有专门的团队负责,通过电话呼出的方式进行催收。三是,一部分业务会分给外包公司,也就是业内说的委外催收。另外,针对一些风险比较高、比较疑难的案例会通过发律师函、司法诉讼等手段进行催收。$ `, e/ W" o1 n; L T
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前述银行总行人士表示:“目前银行催收投入并不大,不同的贷后催收归属不同的部门,比如对公条线可能由资产保全部门负责,有些银行信用卡不良由卡部负责,有些则属于零售信贷部门,从管理层级上来说,客服中心有负责外呼催收的团队,一线客户经理也有催收工作。”
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“实际一线的客户经理催收效果有限,客户经理主要精力还是在营销上,上门催收也就是拍个照片走个流程,后续有资产的处置资产,没有抵押的就上征信、走诉讼程序。所有程序走完之后就等待核销,处理之后的资产包打包给第三方处置公司,到这一步就和银行没什么关系了。”前述银行人士表示。
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事实上,委外催收是银行的首选。交通银行信用卡中心对外公布的委外催缴合作机构名单高达207家,其中包括43家催收公司和164家律师事务所。中信银行也于去年9月公布了涉及150家信用卡逾期催收业务外包供应商的名单。1 t# `4 C$ Q5 l* j L) ?9 n
$ D6 W8 F/ L! n! F) y即使像地方性银行,如哈尔滨银行的信用卡第三方合作催收机构也有32家,上海银行信用卡合作催收机构有26家,宁波银行的合作催收机构有19家。) O: m8 G, m8 L# n; ]
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银行之所以选择委外催收,回报低可能是最现实的因素。根据银登中心披露的数据,2023年不良贷款转让试点个人业务本金回收率则6.1%至12.7%之间。. A6 G. \. `9 l# m p( n
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素喜智研高级研究员苏筱芮认为,委外催收的优点在于提升效率、降低成本。但缺点也很明显,第三方催收公司的风险把控能力相对较弱,银行要面对合规风险、声誉风险。4 n9 N5 G- i7 J. u" ?
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在监管趋严的情况下,银行因为委外催收管理不严,被监管处罚的案例也屡见不鲜。今年1月,平安银行信用卡中心因委外催收业务管理不到位,被罚款200万元;4月,兴业银行信用卡中心因为同样的理由被罚款40万元。
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5 J1 j% n6 r5 c$ l# _2 B: F1 C9 Z不过在业内人士看来,银行“亲自”下场催收并不容易。合规的催收有一套完整的流程,需要不断投入人力、修改模型参数、完善催收策略。
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一位不愿具名的资深催收从业人士表示,在现有的合规要求下,针对习惯性违约借款人,也就是大众熟知的“老赖”,催收效果确实不太理想。“欠债还钱天经地义,让高学历的读书人去和无赖讲道理,显然不现实。”& d- l( D+ h$ \( z6 e
6 l9 u3 a& o" T! R, a不过,通过运用科技手段,合理分配人力,达到效果最大化,或许是银行可以借鉴的一条路径。& u* m% i7 N8 N [1 ]2 d( h
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前述消金公司催收业务负责人表示,借款人出现逾期后,根据逾期天数、金额等条件,判断客户的风险等级,风控模型会把客户分类为低中高风险三类。平衡风险和收益的情况下,再根据不同的风险等级对不同的债务人使用不同的催收策略。低风险客户运用智能AI催收,既能节约成本,客户体验感也更好;而复杂的、高风险案例则交给人工催收,通过客户的历史还款数据、逾期天数、金额、是否存在恶意投诉风险等数据做一些客户画像分析,调整催收策略和话术,实现快速回款。
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